Die Macht von Yelp & Co.

„Das Essen war kalt und die Bedienung unfreundlich – nie wieder!“. Wer seinem Unmut über einen enttäuschenden Restaurantbesuch freien Lauf lassen will, ist im Internet bestens aufgehoben. TripAdvisor, Yelp, HolidayCheck, kununu, golocal … – für nahezu alle Branchen gibt es Bewertungsportale, die eine schnelle und unkomplizierte Meinungsäußerung möglich machen. Und das bequemerweise natürlich unter dem Deckmantel der Anonymität. Pöbeln und Lästern im Internet – für Kunden und Gäste die einfachste Sache der Welt, für Gastronomen ein zweischneidiges Schwert. Während einige Bewertungen ein konstruktives Feedback darstellen, sind andere einfach nur unfair und völlig überzogen. Die Kommentare bleiben ewig online und dienen zahlreichen potenziellen Kunden und Gästen als Entscheidungshilfe.

Was tun also bei negativen Bewertungen?
Kommentarlos hinnehmen, ignorieren und aussitzen? Das ist sicherlich der angenehmere Weg, aber nicht unbedingt der schlaueste. Vielmehr zahlt es sich aus, in die Offensive zu gehen, in angemessener Form zu reagieren und zu versuchen, mit dem enttäuschten Gast ins Gespräch zu kommen. Bei TripAdvisor und Yelp z.B. gibt es dafür extra die Möglichkeit, sich als Inhaber anzumelden und direkt auf Kommentare zu antworten. Bestimmte Richtlinien sorgen dafür, eine angemessene und vor allem effektive Reaktion zu zeigen – denn die ist letztendlich viel wichtiger als der Kommentar selbst. Oft lassen sich durch eine clevere Antwort negative Bewertungen auch positiv nutzen und die Bekanntheit eines Gastronoms wird im positiven Sinn sogar gesteigert.

 

Positive Bewertungen – nur gegen Bestechung?
Viel einfacher sieht es – zumindest auf den ersten Blick – mit positiven Bewertungen aus. Sie können Gastronomen äußerst nützlich sein, sind sie doch eine Art virtuelle Mund-zu-Mund-Propaganda. Immer mehr Restaurantbesucher oder Hotelgäste lesen sich zunächst Erfahrungsberichte anderer durch, bevor sie selbst eine Entscheidung treffen. Aber bewerten sie auch gleich ihre Erlebnisse, wenn sie zufrieden waren? Wie im „echten“ Leben zeigt sich auch im Internet: Es lässt sich viel schneller und leichter kritisieren als zu loben. Vielleicht reden einige Restaurantbesitzer nicht zuletzt deswegen noch im Laden auf ihre Gäste ein, ihnen eine positive Bewertung zu hinterlassen. Oder servieren ihnen bei ihrem nächsten Besuch als Dank einen Extra-Espresso. Ob das der richtige Weg ist, sich Lob zu angeln, sei dahingestellt. Unschön wird es, wenn das eigene Image durch erschummelte oder gekaufte Kritiken poliert wird. Nachprüfen kann man das allerdings nicht und legitim ist es auch, denn schließlich stehen Bewertungsplattformen unter dem Schutz der Meinungsfreiheit und des Informationsinteresses der Öffentlichkeit. Ohnehin gibt es nur Weniges, was nicht erlaubt ist. Dazu gehören z.B. Rufmord, Schmähkritik oder auch unwahre Behauptungen. In solchen Fällen können seitens der Inhaber rechtliche Schritte eingeleitet werden.

Fazit:

Dass große Hotelketten beispielsweise Bewertungsmanagement-Systeme zur Auswertung negativer Kritiken nutzen oder HolidayCheck sogar Seminare zu diesem Thema anbietet, zeigt, wie wichtig Online-Bewertungen mittlerweile insbesondere in der Tourismus- und Gastronomiebranche sind. Jeder Gastronom sollte also am besten auf mehreren Bewertungs-Plattformen vertreten sein und sich regelmäßig mit den Online-Bewertungen seines Betriebs befassen.

Die größte Plattform ist Yelp. Seit seiner Gründung 2005 wurden auf dem Portal ca. 18 Millionen Beiträge über Restaurants geschrieben. Pro Monat greifen etwa 160 Millionen Nutzer auf die Seite zu. Da die Beiträge übersetzt werden, tummeln sich hier auch viele Touristen auf der Suche nach guten Einkehrmöglichkeiten am Urlaubsort. Gastronomen können kostenlos auf Bewertungen antworten, Bilder hochladen oder aktuelle Öffnungszeiten eintragen.
Sehr ähnlich sieht es bei TripAdvisor aus. In der weltweit größten Reisegemeinschaft schildern 315 Millionen Besucher in über 200 Millionen Erfahrungsberichten ihre Meinung zu mehr als 4,5 Millionen Unterkünften, Restaurants und Attraktionen. Minütlich kommen weltweit mehr als 125 Einträge hinzu. Auch hier kann ein Profil für den eigenen Betrieb mit Fotos und detaillierten Informationen erstellt werden.

Entscheidend ist, dass Unternehmer aus Gastronomie und Hotellerie nicht nur passiv Kritik entgegennehmen, sondern sich aktiv online präsentieren und ihre Gäste und Kunden quasi zu sich einladen. Sich virtuell in Szene zu setzen ist ein wichtiger Schritt zum ganz realen Erfolg.